ในสังคมที่เราอยู่ทุกวันนี้ เต็มไปด้วยความเห็นต่างและความขัดแย้งที่เราได้เห็นได้ยินกันอยู่ทุกวันจนรู้สึกว่าเป็นเรื่องปกติ แต่เมื่อความเห็นต่างกลายเป็นความขัดแย้งที่รุนแรงแล้วอาจก่อให้เกิดความเสียหายร้ายแรง จะเป็นการดีกว่าหากเรามาทำความเข้าใจความแตกต่างของความเห็นต่าง (Difference) กับความขัดแย้ง (Conflict) และเข้าใจที่มาของการเกิดความขัดแย้ง เพื่อที่จะหาทางจัดการ แก้ไขหรือแม้แต่เปลี่ยนความขัดแย้งมาเป็นความร่วมมือร่วมใจกัน
เห็นต่างกับขัดแย้ง ต่างกันอย่างไร
ความเห็นต่าง อาจเกิดได้จาก
- มีความคิดเห็นที่แตกต่าง
- ไม่เห็นด้วยกับอีกฝ่าย
- มีมุมมองต่างกัน
- เป้าหมายไม่สอดคล้องกัน
- ให้ลำดับความสำคัญต่างกัน
ในการทำงานร่วมกันเป็นทีมหรือในองค์กร ความเห็นต่างถือว่าเป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์เพราะในโลกการแข่งขันที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็วเช่นทุกวันนี้ ทุกองค์กรต่างต้องการความหลากหลาย (Diversity) คือความคิดเห็นและมุมมองที่แตกต่างจากกลุ่มคนที่หลากหลาย เพื่อนำมาพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆหรือสร้างวิธีปฏิบัติใหม่ที่สร้างสรรค์และฉีกหนีจากคู่แข่ง
ความขัดแย้ง คือความไม่ลงรอยกัน การไม่เห็นพ้องต้องกัน ความเป็นปฏิปักษ์ต่อกันอันเกิดจาก ความคิด ความรู้สึก การกระทำ ที่มาจากความต้องการ ค่านิยม ความเชื่อ และประสบการณ์ที่ต่างกัน
ความเห็นต่างมักจะข้ามไปเป็นความขัดแย้งเมื่อมีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง พอมีอารมณ์เข้ามาก็กลายเป็นเรื่องส่วนตัวคือมีตัวตนหรือ Ego เข้ามา จากนั้นเหตุผลก็เริ่มใช้การไม่ได้ เป้าหมายที่เคยตั้งไว้หรือเคยต้องการก็เริ่มหายไป มีแต่ความอยากเอาชนะเข้ามาแทนที่ หรือในบางคนที่มีบุคลิกภาพตรงกันข้าม เมื่อเกิดความขัดแย้งก็อยากจะหลีกเลี่ยง อยากหลบไม่อยากพูดคุยหรือเกี่ยวข้องกับอีกฝ่าย
ตัวอย่างความขัดแย้งที่เกิดได้ในชีวิตประจำวันของคนเรา เช่นมีรถขับมาจอดขวางประตูหน้าบ้าน
เจ้าของบ้านอาจคิดว่า เฮ้ย..มาจอดได้ยังไงเนี่ยหน้าบ้านคนอื่นแล้วฉันจะเข้าออกยังไง ขณะที่อีกฝ่ายหนึ่งอาจจะคิดว่าขอจอดแป๊บเดียวเอง ทำธุระเสร็จก็จะไปแล้ว นี่คือคิดต่างกัน มุมมองต่างกัน และผลประโยชน์หรือเป้าหมายก็ต่างกันด้วย ในฐานะเจ้าของบ้านก็อาจคิดว่านี่ไม่เคารพสิทธิ์คนอื่นนี่นา ไม่มีมารยาทเลย พอก็คิดแบบนี้ก็เริ่มมีอารมณ์หงุดหงิด ไม่พอใจหรือถึงขั้นโมโห จากนั้นก็เดินไปหาเจ้าของรถ ถ้าเจ้าของบ้านจัดการอารมณ์ตัวเองได้ก็จะบอกกันดีๆด้วยภาษาสุภาพก็คงไม่เกิดอะไรขึ้น แต่ถ้าควบคุมอารมณ์ไม่ได้ก็มีการต่อว่าต่อขาน กล่าวโทษเจ้าของรถแบบรุนแรง ซึ่งจะกลายเป็นความขัดแย้งไปทันทีจนอาจถึงขั้นมีเรื่องมีราวกันได้
ลองสังเกตดูความขัดแย้งรอบๆตัวเรา จะพบว่าองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้เกิดความขัดแย้งได้แก่
- อารมณ์ที่ถูกกระตุ้นโดยสถานการณ์หรือเหตุการณ์: หงุดหงิด โกรธ ไม่พอใจ กล่าวโทษ
- มีผลประโยชน์หรือมีส่วนได้ส่วนเสีย
- ความคิดเห็น มุมมองที่แตกต่าง
- ผลลัพธ์ที่ต้องการไม่ตรงกัน
วงจรการเกิดความขัดแย้ง
วงจรนี้ดัดแปลงมาจาก Cognitive Model โดย Dr. Aaron T. Beck ที่ใช้อธิบายความสัมพันธ์เชื่อมโยงขององค์ประกอบต่างๆในกระบวนการบำบัดแบบ Cognitive Behavior Therapy อธิบายแบบง่ายๆได้ว่าเหตุการณ์หรือสถานการณ์ส่งผลต่อความคิดหรือการตีความของคน เมื่อมีความคิดหรือการแปลความหมายของสิ่งที่เกิดขึ้น จะส่งผลต่อความรู้สึกและพฤติกรรม และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว
จากตัวอย่างเรื่องมีคนมาจอดรถขวางทางหน้าบ้าน ทันทีที่เจ้าของบ้านคิดว่าเจ้าของรถไม่เคารพสิทธิและไม่มีมารยาทก็จะเกิดความรู้สึกหงุดหงิด ไม่พอใจ หรือโมโหตามมา และพฤติกรรมต่อมาก็คือเดินไปหาเจ้าของรถ แน่นอนว่าถ้าความหงุดหงิดนั้นรุนแรงมากพอ การต่อว่าต่อขานหรือกล่าวโทษจะเกิดขึ้นและเป็นที่มาของความขัดแย้งรุนแรง
จะเห็นว่าอารมณ์ความรู้สึกมีส่วนอย่างมากในการทำให้เกิดความขัดแย้ง เวลาทำงานในองค์กรเรามักจะได้ยินพูดกันบ่อยๆว่าอย่าไปใส่ใจกับความรู้สึกมากนัก ให้ใช้เหตุผลทำงานกันดีกว่า แต่ในความเป็นจริงความรู้สึกนี่แหละที่เป็นตัวสำคัญที่จะต้องดูแลให้ดี ถ้าสังเกตและทำความเข้าใจดีๆจะพบว่าความรู้สึกคือการแสดงออกถึงความต้องการที่ไม่ถูกเติมเต็ม (Unfulfilled needs) และมันเป็นอาการสำคัญของความขัดแย้ง
การที่เราไม่ได้สนใจอารมณ์ความรู้สึกของตนเองและของผู้อื่น ทำให้ไม่ได้ระวังความรู้สึกของตัวเองและไม่เข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น เป็นเหตุให้พลาดโอกาสที่จะสังเกตเห็นความต้องการที่แท้จริงของอีกฝ่ายหนึ่ง จึงทำให้ขาดการสื่อสารที่ดีและทำให้ความขัดแย้งยังคงอยู่
การที่จะจัดการแก้ไขความขัดแย้ง เรื่องสำคัญคือต้องมีความตระหนักรู้ทางอารมณ์หรือ Emotional Awareness คือการมีสติรับรู้อารมณ์ตนเองและควบคุมความรู้สึกนั้นได้ ซึ่งเป็นพื้นฐานของการสื่อสารเพื่อแก้ไขความขัดแย้งนั่นเอง เป็นที่น่ายินดีที่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมานี้ มีความสนใจศึกษาเกี่ยวกับความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) กันมากขึ้นโดยเฉพาะผู้นำในองค์กรต่างๆที่จำเป็นต้องมีทักษะนี้ จึงมีความเข้าใจความสำคัญและเรียนรู้ทักษะทางอารมณ์กันมากขึ้น
ความขัดแย้งในการทำงานและเทคนิคการแก้ไขความขัดแย้ง
ความขัดแย้งในการทำงานเกิดขึ้นได้ในทุกระดับไม่ว่าจะเป็นระดับผู้บริหาร ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ระหว่างเพื่อนร่วมงานด้วยกันเอง สาเหตุของความขัดแย้งมีหลากหลายและหลักๆมักมาจากเรื่องเหล่านี้
- Personal Conflict ความขัดแย้งส่วนตัว: อาจเกิดจากการเป็นคนต่างประเภทกันเช่นบางคนชอบควบคุมสั่งการ บางคนชอบอยู่เงียบๆ หรืออาจเกิดการกระทบกระทั่งด้วยคำพูดทำให้รู้สึกไม่ถูกชะตากัน
- Goal Conflict เป้าหมายไม่ตรงกัน: ในองค์กรที่มีหลายแผนกและแต่ละแผนกมีเป้าหมายที่ต้องทำให้สำเร็จต่างกัน เช่นฝ่ายขายเน้นการทำยอดขายให้ถึงเป้า ต้องการส่งสินค้าถึงลูกค้าให้ได้เร็วที่สุดและมากที่สุด ขณะที่ฝ่ายผลิตให้ความสำคัญกับการวางแผนวัตถุดิบ กำลังคนและคุณภาพสินค้า อาจไม่สามารถเร่งการผลิตได้ตามที่ฝ่ายขายต้องการ
- Resource Allocation การจัดสรรทรัพยากรที่มีจำกัด เช่นงบประมาณ กำลังคน วัสดุ แต่ละแผนกต่างมีความจำเป็นและเร่งด่วนต้องใช้ แต่อาจได้รับการจัดสรรให้ไม่เท่ากัน เช่นฝ่ายผลิตต้องการจ้างพนักงานเพิ่มเพราะผลิตไม่ทันและต้องทำ OT ตลอด แต่แผนก R&D ต้องทำวิจัยผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ให้ได้ผลออกมาทันภายในไตรมาสนี้ จำเป็นต้องใช้งบซื้อเครื่องมือทำแลป จึงเกิดการแย่งใช้งบประมาณกัน
- Organizational Clarity โครงสร้างองค์กร บทบาท ขอบเขตความรับผิดชอบ บางครั้งอาจมีความไม่ชัดเจน ทำให้มีความขัดแย้งเรื่องพื้นที่และขอบเขตความรับผิดชอบ
- Change Management การเปลี่ยนแปลงนโยบาย วิธีปฏิบัติให้สอดคล้องกับสภาวะโลกและธุรกิจที่เปลี่ยนไป แต่อาจมีบุคคลากรบางส่วนที่ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานและยังคงอยากทำแบบเดิม ๆ ทำให้มีการต่อต้านนโยบายใหม่
- Culture Difference ความแตกต่างทางวัฒนธรรม ในองค์กรหรือหน่วยงานที่มีคนหลากหลายชาติทำงานด้วยกันทำให้เกิดความขัดแย้งและไม่เข้าใจกันได้ง่าย
เมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้นและไม่มีความพยายามมากพอที่จะแก้ไขหรือทำความเข้าใจกันอย่างทันท่วงที ต่างฝ่ายต่างก็คิดว่าตัวเองเป็นฝ่ายถูกและพร้อมที่จะกล่าวโทษหรือตำหนิอีกฝ่าย พยายามจะหาพวกมายืนยันความถูกของตนเองและต้องการจะเอาชนะอีกฝ่าย ความขัดแย้งในองค์กรมักมีผลกระทบเชิงลบตามมามากมายเช่น
- ความไม่เชื่อใจกัน
- บรรยากาศไม่เป็นมิตร มีการจับผิด กล่าวโทษ บ่นว่ากันและกัน
- มีความเครียดสูง เต็มไปด้วยการแข่งขันและความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือกลุ่ม
- เป้าหมายร่วมถูกละทิ้ง
- ต่างฝ่ายต่างปกป้องตัวเอง
- การใช้อำนาจเพื่อเอาชนะ
- แบ่งขั้ว แบ่งฝักแบ่งฝ่าย เกิดการเมือง เกิดดรามาในที่ทำงาน
- แตกความสามัคคี องค์กรไร้เสถียรภาพ เสียโอกาสในการแข่งขัน
- สูญเสียบุคลากรที่มีคุณภาพไปจากองค์กร
เทคนิคจัดการกับความขัดแย้ง (Conflict Resolution Management)
การแก้ไขความขัดแย้งจะต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความตั้งใจและความมุ่งมั่นในการหาทางออกร่วมกันในแบบที่มีความร่วมมือร่วมใจจากทั้งสองฝ่ายเพื่อให้ win-win ไปด้วยกัน คู่ขัดแย้งฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือทั้งสองฝ่ายอาจเป็นผู้เริ่มต้นในการนัดหมายพูดคุยทำความเข้าใจกันเอง หรืออาจต้องใช้ตัวกลางช่วยประสาน เช่นผู้จัดการทำหน้าที่เป็นผู้ประสานในการนัดพูดคุยกันระหว่างพนักงานสองคนหรือสองกลุ่มที่มีความขัดแย้งกัน การแก้ปัญหาไม่ว่าจะอยู่ในฐานะผู้แก้ไขความขัดแย้งด้วยตนเองหรือเป็นตัวกลางก็ตาม สามารถที่จะเริ่มด้วยการปรับใช้ทักษะเหล่านี้
- Earlier is better จัดการแต่เนิ่น ๆเมื่อเริ่มเห็นความขัดแย้ง
เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ควรรีบนัดพูดคุยแบบเปิดใจเพื่อหาทางออกร่วมกันโดยเร็ว ก่อนที่จะเริ่มมีการแบ่งพรรคแบ่งพวกจนอาจกลายเป็นการเมืองในองค์กร และทำให้ความขัดแย้งรุนแรงบานปลายยากที่จะแก้ไข
- Emotional Awarenessรู้เท่าทันและจัดการอารมณ์ตนเอง
การรู้ตนเองว่ากำลังมีอารมณ์เชิงลบอยู่ในขณะที่เกิดความขัดแย้งและมีสติควบคุมได้จะเป็นการช่วยหยุดวงจรความขัดแย้งได้อย่างดี ถึงแม้จะไม่ง่ายแต่จำเป็นต้องฝึกฝนทักษะขั้นพื้นฐาน เช่นการหายใจลึกๆเพื่อการรู้ตัว (Deep Breath) การมีพื้นที่และเวลาพักอารมณ์เพื่อให้กลับมารู้เท่าทันและจัดการอารมณ์ความรู้สึกได้โดยไม่รีบโต้กลับอีกฝ่ายในขณะที่อารมณ์ยังร้อนอยู่
- Positive Communication สื่อสารเชิงบวกและไม่กล่าวโทษผู้อื่น
เรามักได้ยินการกล่าวโทษผู้อื่นเพื่อแสดงว่าตนเองเป็นฝ่ายถูกอยู่บ่อยๆ วิธีนี้เป็นการกระตุ้นอารมณ์อีกฝ่ายและยิ่งทำให้ความขัดแย้งรุนแรงขึ้นไปอีก ควรใช้การสื่อสารที่บอกความต้องการของตนเองตรงๆโดยไม่อ้อมค้อมหรือข้ามเส้นไปกล่าวโทษหรือเสียดสีผู้อื่น เช่นพูดว่า “ฉันอยากให้คุณไว้ใจฉันในการทำงาน” แทนที่จะพูดว่า ”คุณเลิกจู้จี้จุกจิกตรวจสอบการทำงานของฉันไปซะทุกเรื่องได้มั้ย”
- Practice Active Listening ฝึกการฟังแบบตั้งใจและเข้าใจ
การฟังเป็นหัวใจสำคัญของการแก้ไขความขัดแย้ง ฝึกฟังแบบตั้งใจและพยายามเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของอีกฝ่าย สังเกตสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียงและภาษากายเพื่อเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังความต้องการนั้น จะทำให้เข้าถึงอีกฝ่ายได้ลึกซึ้งขึ้น
- Show Empathy เข้าอกเข้าใจผู้อื่น
เมื่อฟังได้ยินความต้องการและมุมมองของอีกฝ่าย อย่าลืมแสดงความเข้าใจในตัวเขาอย่างแท้จริงโดยไม่เสแสร้ง อีกฝ่ายจะรู้สึกได้ว่าความต้องการของเขาถูกรับฟังและเขาก็จะเปิดการฟังให้เรามากขึ้นด้วยเช่นกัน
- Commit to Collaboration มุ่งมั่นสร้างความร่วมมือกันแบบ win-win
การจัดการแก้ไขความขัดแย้งอาจต้องใช้เวลาและมีการพูดคุยสื่อสารกันหลายครั้ง สิ่งที่ต้องคำนึงถึงอยู่ตลอดคือความตั้งใจที่จะให้ทั้ง2 ฝ่ายได้บรรลุความต้องการของตนเองในลักษณะ win-win ไปด้วยกันและสร้างความร่วมมือร่วมใจให้เกิดขึ้นในการทำงานร่วมกันต่อไป
สรุป
ความเห็นต่างเป็นเรื่องที่เป็นประโยชน์ในการทำงานตราบใดที่สามารถจัดการให้ไม่ข้ามฝั่งกลายมาเป็นความขัดแย้ง ซึ่งตัวกระตุ้นความขัดแย้งที่สำคัญคืออารมณ์ความรู้สึกที่เกี่ยวโยงกับตัวตนและการเป็นผู้แพ้-ชนะ การแก้ไขความขัดแย้งควรจะต้องรีบดำเนินการให้เร็วที่สุดตั้งแต่เริ่มแรกโดยจะต้องพยายามฟังและเข้าอกเข้าใจความต้องการและมุมมองของอีกฝ่ายให้ได้มากที่สุด เพื่อที่จะหาวิธีทำให้ทั้งสองฝ่ายได้บรรลุความต้องการในแบบที่ร่วมมือกันและชนะไปด้วยกัน